Wat is usability? #Wet 1: Don’t make me think

17 mei 2017

Ik ben een groot fan van Steve Krug, een usabilty consultant die het standaardwerk Don’t make me think heeft geschreven. Die titel is al een vondst op zich. ‘Don’t make me think’ herbergt alles wat usability is. Het is de eerste usability-wet. Daarover ga ik meer vertellen.

Wat is usability?

Laat ik eerst het begrip usability nader verklaren – in het Nederlands vertaald in ‘gebruiksvriendelijk’.

Krug stelt het krachtig: ‘Is something is usable – whether it’s a Web site or a remote control – it means that a person of average ability and experience can figure out how to use the thing to accomplish something without it being more trouble than it’s worth.

Zo simpel is het. Gebruiksvriendelijk is iets – zoals een website – zo makkelijk mogelijk kunnen gebruiken, zonder enige moeite. 

“Wanneer is mijn website gebruiksvriendelijk?”  

Als iemand je die vraag stelt, denk je snel aan: een goede structuur, consistente boodschap, de taal van je klant spreken, alle belangrijke informatie mag niet meer dan 2 klikken verwijderd zijn, etcetera. Allemaal waar, maar in de basis gaat het steeds om 1 principe: Don’t make me think!

Don’t make me think: Laat me niet stilstaan en denken: hé wat moet ik nu? Hoe kom ik terug? Wat moet ik hier invullen? Hmm is dit een button of een plaatje? Waar vind ik dit?

Dit principe kennen we allemaal in het dagelijks leven. Voor mij is een vreemde parkeerautomaat vaak een groot vraagteken. Ik sta vreselijk lang op het schermpje te turen om te ontdekken hoe dat ding werkt. Of een kookplaat. Welke knop hoort bij welke pit? Herken je het?

Dit principe geldt ook voor interfaces en websites. Te vaak staan we stil op webpagina’s omdat we iets niet begrijpen. En wat doen we dan?

Op het internet is de concurrentie maar 1 klik verwijderd.

We verlaten de winkel en laten ons volle winkelwagentje staan!!! 68%  van het winkelend online publiek verlaat voortijdig de winkel!(bron: Baymard Institute) Kun je je dat bij een fysieke winkel voorstellen? 

Waardoor komt dit?

Dit komt omdat we ons onvoldoende verplaatsen in die bezoeker. In een echte winkel lukt ons dat nog wel omdat we persoonlijk contact maken en veel van het gezicht, gedrag en houding kunnen aflezen. Online is een heel ander verhaal. Online bezoekers zijn anoniem. En toch vindt hetzelfde koopproces plaats. Gelukkig kunnen we wel veel meten online. Maar toch, weg is weg. 

Krug demonstreert dit mooi met dit plaatje, waar de bezoeker niet de informatie vindt waarnaar hij op zoek is. De bezoeker van een universiteitssite zoekt praktische informatie over parkeren, telefoonnummers etc. terwijl de universiteit vooral met corporate informatie komt. Niet de bezoeker staat centraal maar de rector magnificus. Oeps. 

Hoe kunnen we dit voorkomen?

Zoals gezegd, verplaats je in de bezoeker van je website, in wat hij wil weten en hoe hij zich gedraagt op internet. En pas daarop je website aan. Niet alleen wat content betreft; ook het design speelt een grote rol. 

Weet dat internetbezoekers:

  • Snel zijn afgeleid.
  • Niet lang willen stilstaan bij iets wat ze niet begrijpen.
  • Altijd haast hebben en zo snel mogelijk verder willen klikken.
  • Niet leest maar scant. Vaak kriskras over de pagina’s.
  • Niet op zoek is naar de allerbeste optie, maar naar de meest redelijke. Doorzoeken is vermoeiend. En gokken is leuk.

Om dit te voorkomen zijn er usability-richtlijnen voor het design. Daar is heel veel over te vertellen. Maar uiteindelijk is alles terug te leiden tot die eerste wet: Don’t make me think. Lees het boek! Daarna kijk je anders naar websites. 

Auteur: Marianna van den Broek


Kansen voor webshops buitensportzaken

24 maart 2015

Bergschoenen zoeken in een kleine maat… ga er maar eens aanstaan. Je denkt dat internet je wel een handje helpt. Niet dus. De zoekresultaten vallen tegen; de webshops nog meer. Dan maar een fysiek rondje langs Bever en Zwerfkei. Ik kwam nog droeviger thuis. Willen ze wel wat verkopen? De uitverkoop bij Kathmandu bracht uitkomst. Een (digitaal) rondje langs de buitensportzaken.

Je hebt maat 3,5 en wilt B/C bergschoenen. Dus je duikt het internet op. Gelukkig hebben vandaag de dag vrijwel alle buitensportzaken een webshop; handig ter eerste oriëntatie. Maar dat valt helaas tegen.

Op webshops buitensportzaken lastig zoeken

Bij vrijwel alle webshops die ik bezocht kon ik niet filteren op maat. En klik dan maar eens alle B/C-schoenen aan om dan te ontdekken dat je maat er niet tussen staat. Tijdrovende en teleurstellende klus. Bever was een grote uitzondering: goede webshop, maar het aanbod is miniem: maar 1 paar schoenen in mijn maat. Verder kwam ik niet op internet. Zwerfkei had wel wat kleine maten maar of die voorradig waren? De webshop was niet duidelijk daarin. Ook stond niet het totale aanbod op de site, merkte ik toen ik in de winkel stond. Slee Buitensport ken ik als een winkel met een uitgebreid assortiment, maar hun website nodigt niet uit verder te kijken. De sites van Slee en Kathmandu kwamen niet in de zoekresultaten van Google naar boven toen ik op ‘bergschoenen B dames’ zocht. Gemiste kans, toch eens aan SEO gaan doen?

Niet klantvriendelijk geholpen in de winkel

We moesten naar Leiden, dus op weg er naar toe langs Bever en Zwerfkei gereden. Bever had inderdaad maar 1 paar in mijn maat, maar die zaten niet optimaal. Service was verder oké. Daarna door naar Zwerfkei in Woerden. Daar werden we geholpen door een jonge vent (zaterdaghulp?) die meer oog had voor andere jongere vrouwelijke bezoekers dan voor mij. Nu verwacht ik dat ook niet van een winkelbediende, wel dat ik goed geholpen word. Niet dus. Hij luisterde niet naar mijn wensen, bleef uren weg op zoek naar schoenen waar ik niet om vroeg en was ondertussen met andere klanten bezig. Toen ik zelf bergschoenen vond waarvan de pasvorm goed zat, kon hij me alleen vertellen dat hij niet wist of die geleverd werden in mijn maat. ‘Misschien begin maart’. Kunnen jullie me dan een seintje geven als ze binnen zijn? Nee, dat deden ze niet. Hoorde ik het goed? Toen ik daarover mijn verbazing uitsprak, voegde hij eraan toe dat ‘hij mij ook niet had kunnen vertellen dat die schoenen er misschien kwamen’. Mijn klomp brak. Ben je jaren vaste klant en dan zo geholpen worden!

Liever skiën dan bergschoenen maken

Nu laat ik me niet zomaar met een kluitje in het riet sturen, dus bij de kassa trof ik een vrije medewerker die ik het nogmaals vroeg. Hij was heel behulpzaam. ‘Ik bel met de leverancier, dinsdag heb je mijn antwoord.” Hij legde uit dat deze Italiaanse leverancier liever ging skiën als er sneeuw lag dan schoenen maken, maar hij ging zijn best doen om te achterhalen of ze ook maat 3,5 konden leveren. Dat konden ze niet, bleek de beloofde dinsdag. Prima service, gelukkig is de naam van Zwerfkei niet voor altijd bezoedeld, maar Zwerfkei selecteer zorgvuldig je personeel! Een rotte appel ertussen en je klanten lopen weg.

Alle webshops ten spijt, gewoon langsgaan en geluk hebben

Nog steeds zonder bergschoenen en mijn eerste wandelweekend stond vlak voor de deur. Met mijn zoon ging ik shoppen in Utrecht toen ik opeen aan Kathmandu dacht. Ik werd warm van binnen toen ik 3 rijen dik maat 3,5 in de uitverkoop zag staan. Een half uur later stond ik glimmend en wel met mijn nieuwe schoenen buiten. Deze had ik dus gevonden zonder er naar te zoeken. Alle webshops ten spijt, gewoon langsgaan en geluk hebben.

Samengevat mijn tips voor de buitensportwinkels

  • Wees vindbaar met je producten in Google (Kathmandu en Slee)
  • Zet alle producten in je webshop die je verkoopt (Kathmandu en Zwerfkei)
  • Zorg voor een goede filtering, dus ook op maat (Zwerfkei, Slee en nog andere)
  • Neem alleen klantvriendelijk personeel aan (Zwerfkei)
  • Houd ook rekening met dames met kleine voeten (Bever)

Auteur: Marianna van den Broek

 


De deeleconomie pur sang bij Blokker

16 maart 2015

Als je met online marketing bezig bent, vergeet je nogal eens de ‘analoge wereld’. Het delen van meningen, kamers, je tuingereedschap en auto’s is er immers bij de gratie van internet. Ja, dat klopt maar vergeet niet dat het mensen en niet devices zijn die delen. Zo heb ik de echte deeleconomie bij Blokker ervaren, bij de afdeling pannen.

Wij koken sinds kort op inductie en dat betekende nieuwe pannen. Onze nog goede maar niet meer bruikbare pannen zakten af naar de kelder, naar de afdeling afgedankt. Zoonlief mopperde dat hij geen eitje meer kon bakken. Dus op naar Blokker, de winkel van lang vervlogen tradities. Waarom niet op internet kopen? Plaatjes zeggen me niet zoveel, ik wil de pannen kunnen zien en voelen (hoe zwaar ze zijn) en direct mee naar huis nemen.

Deeleconomie pur sang

Bij Blokker stond ik met nog een dame voor een muur vol pannen. Ook zij was zich duidelijk aan het oriënteren. “Ja, er is ook zoveel”, verzuchtte ze. ‘Tja, ik ga over naar inductie, geen idee wat voor een pannen je dan nodig hebt”, antwoordde ik. De grap was dat zij juist van inductie naar gas ging en zo kwamen we op het idee elkaars pannen over te nemen. Zonder aankoop vertrokken we weer – sorry Blokker – en binnen een uur was de ruilactie gepiept.

Mensen delen, niet devices

Mijn afgedankte pannen hebben weer een bestemming en ik heb er mooie pannen voor terug gekregen. De deeleconomie pur sang. Natuurlijk had het lot en niet internet ons bij elkaar gebracht, maar het resultaat is hetzelfde. Het gesprek, de klik en het vertrouwen blijven belangrijke ingrediënten voor welke transactie dan ook. Ook in het internettijdperk draait het om menselijk contact en niet om de technologie. Internet brengt je bij elkaar, maar een persoonlijke touch doet wonderen.

Auteur: Marianna van den Broek